Gestion de crise : quelles attitudes adopter avant, pendant et après ?

Vous pensez que vous n’aurez jamais à gérer une situation de crise ?

Autant vous annoncer la mauvaise nouvelle tout de suite : toute entreprise, peu importe sa taille ou son domaine d’activité, est confrontée un jour ou l’autre à une crise.

Et que celle-ci survienne à la suite d’un élément interne ou externe, votre unique objectif sera alors de maintenir la société à flot.

C’est à ce moment que les managers entrent en action.

Comment peuvent-ils se préparer à la crise ? Quelles attitudes doivent-ils adopter pour une bonne gestion de crise ? Quelles leçons tirer après la résolution de la crise ? Découvrez toutes les réponses à vos questions !

Qu’est-ce qu’une situation de crise ?

Situation de crise définition

On parle d’un cas de crise lorsqu’un événement interne ou externe vient perturber le bon fonctionnement d’une entreprise, et cela, sur le long terme. Cette situation sensible, si elle n’est pas prise en charge correctement, peut alors mener à de lourdes conséquences allant jusqu’au dépôt de bilan. Afin d’éviter une telle finalité, les managers de proximité entrent alors en jeu et mettent en place ce que l’on nomme un management de crise. Cette stratégie de gestion de crise se découpe alors en trois étapes, trois temps de crise :

• préparation pour repérer les premiers signes d’une crise
• action rapide et efficace pour enrayer le phénomène avant qu’il n’empire
• >leçons à tirer de cet événement pour optimiser encore davantage le processus de crise

Prenons un exemple concret. La crise du coronavirus a bouleversé le marché du travail avec des conséquences économiques dramatiques. Beaucoup d’entreprises se sont alors retrouvées dans une situation de crise de grande ampleur. Les sociétés avec un esprit d’innovation et une équipe de gestion de crise opérationnelle ont alors pu survivre à cette période et en tirer des conclusions pour les années à venir.

Les différents types de crises majeures en entreprise

On dénombre aujourd’hui huit risques majeurs susceptibles de nuire à une entreprise. La crise :

• stratégique : dans ce cas précis, le chiffre d’affaires de l’entreprise en crise stagne, voire diminue. Le problème résulte généralement soit d’une mauvaise compréhension du marché et de ses besoins, soit d’une mauvaise stratégie de communication.
• sanitaire : problème de santé publique (pandémie) menaçant la santé des collaborateurs de l’entreprise. Si aucune mesure de prévention et de limitation, ni aucun plan de continuité d’activité n’est mis en place, les conséquences de cette crise sanitaire peuvent être dramatiques.
• météorologique : perte potentielle de chiffre d’affaires en raison de températures, de précipitations, de vent… Bref, de conditions météorologiques non favorables, voire de catastrophes naturelles.
• sociale : situation d’opposition entre les collaborateurs d’une entreprise. Or, le bien-être au travail et la bonne entente sont des éléments-clés de la performance. La gestion des conflits doit donc être immédiate et efficace.
• informatique : panne ou attaque cyber menaçant les performances de l’entreprise
• médiatique : scandale, bad buzz entachant l’image de la société et donc sa réputation. La crise médiatique demande une communication interne et externe forte.
• organisationnelle : rachat de l’entreprise, changement de direction, transformation profonde, autant d’événements qui peuvent impacter négativement une entreprise, si le dispositif de gestion de crise n’est pas optimal
• économique et financière : crise hors-norme et brutale dont les impacts viennent dérégler les finances à l’échelle nationale ou mondiale

Management de crise : préparation et anticipation

Monter une équipe de gestion des crises

La direction et le management intégrant la cellule de crise doivent présenter des compétences et des soft skills spécifiques. On attend notamment d’eux qu’ils fassent preuve de leadership et de réalisme. Mais il est également nécessaire qu’ils soient optimistes. « Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité, un optimiste voit l’opportunité dans chaque difficulté », disait Winston Churchill. En effet, managers et directeurs sont invités à voir la crise sous un angle qu’ils n’avaient pas forcément envisagé.

Mettre en place un plan de gestion de crise

Nous l’avons vu précédemment, il existe différents scénarios de crise possibles. Il est alors important d’anticiper les crises potentielles en créant un plan d’actions réaliste et efficace pour chacune des typologies. Pour y parvenir, les managers et décideurs déterminent les nouveaux points d’étape qui marqueront la progression de la gestion de crise. Ils définissent également le plan de communication de crise interne et externe à mettre en place, ainsi que les personnes à contacter. Plus le plan de crise élaboré est clair et plus les collaborateurs se sentent en confiance vis-à-vis de la stratégie menée. Rassurés, ils restent motivés et engagés.

Préparer ce plan d’actions en amont permet à l’équipe de crise de se concentrer sur la mise en œuvre lors d’une crise majeure, et non plus sur l’aspect décisionnel qui peut être influencé et perturbé par la situation critique… En effet, gérer une situation d’urgence est bien plus complexe sans plan de continuité des activités préalable, car la panique prend le pas sur tout aspect rationnel.

Réaliser des exercices de simulation de crise

Grâce à des simulations, l’équipe de gestion des situations de crise peut vérifier que le plan d’action est bien opérationnel et efficace. Cela permet également de tester la réactivité et le sérieux de l’ensemble des collaborateurs, comme lors d’un test d’évacuation en cas d’incendie.

Les 6 essentiels pour une bonne gestion de crise

Garder le cap

Pendant la crise, les managers doivent garder leur sang-froid afin d’analyser avec pertinence la situation. À ce stade, leur mission consiste à appliquer le plan d’actions pour sortir de la crise et atteindre les objectifs inchangés de l’entreprise.

Se recentrer sur les valeurs de l’entreprise

Toute entreprise repose sur un certain nombre de valeurs : authenticité, innovation, respect, entraide… Il est primordial de recentrer l’attention sur ces principes moraux et sociaux lors d’une crise. Et pour cause, lors de ces situations sensibles, les repères volent souvent en éclats. Or, c’est dans ces moments-là que les équipes ont besoin d’une branche à laquelle s’accrocher.

Communiquer mieux et plus

La communication en entreprise est primordiale, et encore plus en période de crise. Et pour cause, l’inconnu peut susciter des craintes et inquiétudes. Les managers et directeurs ont alors pour rôle d’informer leurs collaborateurs sur la situation actuelle, sur le “pourquoi” et le “comment” des actions opérées, ainsi que sur les résultats attendus. Un discours franc et transparent reste essentiel pour maintenir les équipes dans une dynamique tournée vers la réussite collective et pour renforcer la cohésion.

Savoir communiquer est également essentiel afin d’éviter les incompréhensions et les malentendus. De plus, cela permet d’éviter les conflits, ou tout du moins de les régler au plus vite. Rappelons que dans ce genre de contexte, les tensions apparaissent facilement : un mot, un geste, une attitude peuvent mettre le feu aux poudres, détournant les collaborateurs de l’objectif commun.

Mener des entretiens de gestion de crise

Dans la même veine, il convient d’intensifier les réunions de groupe et les entretiens individuels. Au cours de ces points, les managers évaluent le ressenti des collaborateurs et recueillent leurs observations. Pour ce faire, il est important d’aider les salariés à verbaliser leurs craintes et de répondre à leurs interrogations avec empathie et honnêteté.

Ces moments sont également l’occasion de vérifier que les consignes et les objectifs ont bien été saisis par les collaborateurs. Attention, il n’est pas question de les juger ou de les sanctionner, mais bien évidemment de les accompagner au mieux. Alors oui au management par la confiance !

Montrer l’exemple avec une attitude positive

En tant que manager, votre rôle n’est pas uniquement d’élaborer un plan d’actions. Vous devez également adopter une attitude proactive et positive afin de préserver votre équipe. Attention, cette attitude ne doit pas cacher la réalité de la situation, mais aider à surmonter cette épreuve avec davantage de facilité.

Prendre soin de soi

Comme souligné un peu plus haut, ces contextes font naître des tensions. Les managers subissent beaucoup de pression. Il reste donc essentiel, afin que vous puissiez mener vos missions à bien, de prendre du recul face à la situation vécue. Préserver votre santé se révèle vital. Pour ce faire, accordez-vous des moments de détente en famille ou entre amis et faites le plein d’énergie positive en pratiquant la méditation, une activité sportive ou tout autre loisir.

Sortie de crise, quelles leçons en tirer ?

Une fois la gestion de crise terminée, les managers réalisent un bilan : ont-ils été suffisamment réactifs ? Quelles attitudes ont-ils adoptées ? Étaient-elles appropriées pour gérer la crise ? Etc. Plusieurs enseignements sont à tirer de ces retours d’expérience et il semble important de les évoquer, à la fois pour réaliser le chemin parcouru et pour déterminer les points positifs ainsi que les axes d’amélioration.

Maîtriser la communication non violente, apprendre à gérer les priorités, développer la confiance en soi et en les autres ou encore gagner en leadership font partie des compétences à acquérir ou à développer afin que le management et la direction soient en mesure de faire face à une situation inattendue.

Afin d’avoir une chance de sortir intact de cette crise, ou du moins avec le moins d’égratignures, il s’avère donc essentiel que les managers soient bien accompagnés et formés en amont. Le coaching permet notamment de les doter d’outils pour gagner en agilité et de développer une meilleure écoute d’eux-mêmes et des autres. Les enjeux restent importants, puisque de l’attitude des managers en gestion de crise dépend l’engagement des équipes et donc les performances de l’entreprise.