Digitale Transformation: Bessere Abläufe, bessere Kundenzufriedenheit, besseres Geschäftsergebnis

Angesichts der aktuellen post-pandemischen Marktsituation befinden sich die Unternehmensmodelle in einem rasanten Umbruch. Unternehmen setzen auf digitale Technologien, um ihre Arbeitsabläufe und die Kundeninteraktion zu optimieren. Der Impuls zum Wandel wird vor allem durch die Nachfrage nach Dienstleistungen in Echtzeit vorangetrieben – jederzeit, überall und auf allen Geräten. Um mit dieser neuen “Always-on”-Erwartung mithalten zu können, müssen Unternehmen die digitale Transformation in Angriff nehmen oder riskieren, dass sie von der Konkurrenz überholt werden.

Was sind die Vorteile einer digitalen Transformation?

Für diejenigen, die einen Wettbewerbsvorteil erzielen möchten, steht die Umsetzung einer digitalen Transformationsstrategie, die das aktuelle Geschäftsgeschehen verbessert und gleichzeitig für die Zukunft gerüstet ist, an erster Stelle. Zu den Vorteilen der digitalen Transformation gehören:

• Effizientere und effektivere Abläufe im Unternehmen
• Optimierte Abläufe
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Höherer Unternehmenswert

Die weltweiten Ausgaben für Technologien und Dienstleistungen, die die digitale Transformation ermöglichen, werden laut Analysen des Marktforschungsunternehmens IDC weltweit im Jahr 2023 voraussichtlich 2,3 Billionen US-Dollar erreichen. Für den Prognosezeitraum von 2019 bis 2023 wird ein stetiges Wachstum der Ausgaben für die digitale Transformation erwartet, mit einer Wachstumsrate von 17,1 % pro Jahr.

Wie man eine digitale Transformationsstrategie in digitalen Unternehmenserfolg umwandelt

Auf dem Papier sieht eine digitale Transformation gut aus, aber der Erfolg liegt im Auge des Betrachters – des jeweiligen Unternehmens. Nachfolgend erläutern wir zwei Beispiele von Unternehmen, die in die digitale Technologie investiert haben und nun die ersten Früchte davon tragen.

UPS verschafft sich mit datenbasierten Erkenntnissen einen Vorsprung vor der Konkurrenz

Mit dem Boom des elektronischen Handels stellt United Parcel Service (UPS) jetzt 31 Millionen Pakete pro Tag zu. Um es kurz zu machen: Das sind etwa 370 Pakete pro Sekunde, rund um die Uhr. Die Logistik, die das Herzstück des Unternehmens bildet, steht vor einer enormen Herausforderung. Im Rahmen seiner Initiative zur digitalen Transformation investierte UPS in hochentwickelte Datensysteme und Analysen, um sicherzustellen, dass jeder Aspekt der Lieferkette so effizient und reibungslos wie möglich abläuft.

Das Unternehmen begann 2016 damit, alle möglichen Informationen aus seinen Einrichtungen zu sammeln und zu analysieren. Es wurde zum Beispiel ermittelt, wie die Mitarbeitenden die Pakete morgens in die Lieferwagen stellten, wie viele neue Mitarbeitende sie in der Hochsaison einstellten oder wie die Fahrzeuge gereinigt wurden. Diese Daten bildeten das Herzstück der EDGE-Initiative (Enhanced Dynamic Global Execution) des Unternehmens, die nun 25 Projekte umfasst, von denen angenommen wird, dass sie UPS 200 bis 300 Millionen US-Dollar pro Jahr einsparen werden, sobald sie vollständig umgesetzt werden.

Die Bereitstellung von verwertbaren Daten für die Mitarbeitenden, die sie verarbeiten und damit Entscheidungen treffen, ist ein wichtiger Bestandteil für den Erfolg der digitalen Transformation von UPS. Das jährliche Budget für neue Technologien von UPS liegt im Bereich von 1 Milliarde US-Dollar, einschließlich groß angelegter, unternehmensweiter Technologie sowie alltäglicher Geräte und Schulungen für alle Beteiligten. Führungskräfte erhalten Tablets mit Karten- und Routenplanungssoftware und digitalen Checklisten zur Bewertung der Sicherheit und Leistung der Fahrer:innen. Das Unternehmen schult seine Fahrer:innen im Umgang mit den Tablets, um Pakete zu scannen, Unterschriften zu sammeln und auf die Software zuzugreifen, mit der die effizientesten Lieferrouten errechnet werden. Die von diesen Tablets gesammelten Daten helfen den IT- und Logistikteams, den Zustellbetrieb noch effizienter zu gestalten.

Darüber hinaus nutzt UPS die digitale Technologie, um seinen Kund:innen detaillierte Informationen über ihre bevorstehenden Lieferungen zu geben. Wenn die UPS Mitarbeitenden morgens die Pakete scannen, werden die Daten hochgeladen. Anschließend werden die Kund:innen per E-Mail über den Verlauf ihrer Sendungen informiert. Diese Updates sind ein kostenloser Service. Nachdem sie sich angemeldet haben, erhalten die Kund:innen eine Nachricht, dass ihr Paket an diesem Tag ankommen wird, zusammen mit einer geschätzten Zustellzeit.

Kurz gesagt, UPS gibt seinen Mitarbeitenden die Möglichkeit, einen persönlichen Service zu gewährleisten, besser mit den Kund:innen zu kommunizieren und sicherzustellen, dass die Empfänger:innen die Pakete schneller erhalten.

Domino’s Pizza: Mit digitaler Technologie und Kooperation zum Erfolg

Domino’s Pizza begann seine digitale Transformation mit dem Aufbau einer leistungsfähigeren internen IT-Funktion. Das Unternehmen stellte ein Team ein, das in der Lage war, neue digitale Verfahren zu programmieren, und ermöglichte den Mitarbeitenden, unternehmensweit zusammenzuarbeiten, um innovative, kundenorientierte Wege für die Lieferung ihrer Produkte zusammenzustellen.

Im Jahr 2008 führte das Unternehmen seine Pizza-Tracker-Technologie ein, mit der Kund:innen den Verlauf ihrer Online-Bestellungen über die Domino’s Website verfolgen können. Im Jahr 2011 brachte das Unternehmen seine hoch bewertete iPhone App auf den Markt, um den Weg der Kund:innen zum Kauf weiter zu vereinfachen. Heute können Kund:innen Domino’s Pizza von 11 verschiedenen Geräten und über verschiedene Medienkanäle bestellen – über Domino’s Anywhere. Domino’s Pizza ist auch das erste Unternehmen, das Pizza per Drohne ausliefert, und hat damit begonnen, die Zustellung durch autonome Fahrzeuge zu testen.

Digitales Mindset im Vordergrund

Die Einführung digitaler Technologien bringt Unternehmen nur bis zu einem gewissen Punkt weiter. Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg liegt in einer unternehmensweiten Digital-First-Mentalität, die den Mitarbeitenden die Möglichkeit gibt, Technologien für Innovationen und hervorragenden Service zu nutzen.

UPS und Domino’s Pizza waren mit ihren Initiativen zur digitalen Transformation erfolgreich, weil sie ihre Mitarbeitende – angefangen bei den App-Entwickler:innen über die Aufseher:innen an der Laderampe bis hin zu den Zusteller:innen – in den Prozess einbezogen und sie so zu Mitgestaltenden der neuen Art der Geschäftsabwicklung gemacht haben. Sie nutzten die interne Erfahrung und das Know-how aller Beteiligten, um die Performance spürbar zu verbessern, und gaben den Mitarbeitenden die nötigen Ressourcen, Coaches und Coachings an die Hand, damit sie ihre Arbeit fortsetzen konnten (um es mit den Worten des Unternehmens auszudrücken: “die Belegschaft digital befähigen”).

Diese Beispiele zeigen, wie die digitale Transformationen genutzt werden können, um die Effizienz der Abläufe in Unternehmen zu verbessern, die Kosten zu senken und den Kundenservice zu verbessern, und zwar auf eine Art und Weise, die sich positiv auf die finanzielle Stabilität und die künftige Rentabilität eines Unternehmens auswirkt. Es gibt buchstäblich keinen Bereich eines Unternehmens, auf den sich die digitale Transformation nicht positiv auswirken kann – vom Vertrieb und Marketing über Back-Office-Funktionen wie Buchhaltung und Beschaffung bis hin zur Entscheidungsfindung auf Vorstandsebene und der Wertschöpfung für die Aktionär:innen.

Coaching für die digitale Transformation

Die digitale Transformation beginnt bei den Menschen. Wenn Führungskräfte 1:1-Coachings in Anspruch nehmen, hat eine Unternehmenstransformation eine Erfolgschance von 91 %. Wenn dies nicht der Fall ist, sinkt die Wahrscheinlichkeit auf 30 %. Da die strategische digitale Transformation so entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens ist, muss ein langfristiger Ansatz implementiert werden, um den Wandel zu ermöglichen – und ihn langfristig zu unterstützen – damit sich Führungskräfte und Mitarbeitende an eine neue, digital ausgerichtete Kultur anpassen und darin erfolgreich sein können. Ein effektives Coaching und Training für die digitale Transformation kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass Mitarbeitende flexibel und widerstandsfähig werden und in der Lage sind, zusammenzuarbeiten, um erfolgreich zu sein.